Tło
Czytanie regulaminów jest nudne, prawda? Pomimo tego TSB chciało nakłonić klientów do ich przeczytania. Czemu? Ponieważ regulaminy często się zmieniają, a są po to, by chronić klientów.
Obowiązkowe komunikaty, które otrzymują klienci są często sztywne, trudne do zrozumienia i nie zachęcają do przeczytania. A kiedy dotyczą zmian w regulaminie, często mamy wrażenie, że zostały napisane dla prawników, a nie klientów.
Dlatego firma TSB postanowiła zapewnić, że klienci nie tylko przeczytają ich regulaminy i zapoznają się z zawartymi w nich warunkami, ale także je zrozumieją.
Rozwiązanie
TSB chciał, aby klienci byli pozytywnie nastawieni do zachodzących zmian, jak również i samego banku. Musieli więc pomóc zrozumieć odbiorcom setki wprowadzonych zmian – niektóre z nich rzeczywiście stanowiły uproszczenie lub ulepszenie klientów, ale inne oznaczały, że klienci musieli zmienić sposób korzystania z konta, a część z nich była jedynie informacyjna.
Podczas gdy inne banki przekazują klientom nowe warunki w sposób „sztywny” i pozbawiony emocji, TSB chciał, aby ich regulamin był przyjemny i łatwy do zrozumienia. Ekonomia behawioralna, wskazówki Fairer Finance i badania klientów pomogły uczłowieczyć i uprościć dotychczas zagmatwany temat.
TSB podzieliło i zmniejszyło rozmiar mailingu wysyłanego obowiązkowo do klientów. Starannie zadbano o to, aby każde słowo, zdanie i akapit były zarówno łatwe do odczytania i jak najbardziej pouczające, usuwając jednocześnie żargon i język bankowy oraz jasno wyjaśniając zmiany i ich znaczenie dla klienta. W całym dokumencie użyto ilustracji i ikon, aby ułatwić użytkownikom poruszanie się po dokumencie.
Mailing tradycyjny i e-maile podzielono na trzy czytelne sekcje:
- Rzeczy, które sprawią, że usprawnią korzystanie z banku
- Rzeczy, które zmienią sposób, w jaki korzystasz z banku
- Inne rzeczy, o których musisz wiedzieć
Aby upewnić się, że integralność strategii i wynikający z niej twórczy wynik są zgodne zarówno z misją TSB, jak i nastawieniem na klienta, TSB zbadał poprzez badania konsumenckie swoje początkowe kreatywne zabiegi i intencje jakie im towarzyszyły, aby sprawdzić, czy wszystko się zgadza.
Wyniki
TSB pozytywnie zmienił postrzeganie marki i zyskał pozytywne opinie i pochwały od swoich klientów. 82% klientów zgodziło się, że dużo łatwiej jest im zrozumieć zmiany.
